AG平台 原创经此一「疫」才懂得,原来我们一直是他心里的VIP

 AG平台     |      2020-03-05 03:38

作为 OTA 行业的老大哥,尽管携程十分注重「用户至上」的企业文化,但它也被一些用户质疑、吐槽过。但令人赞许的是,面对质疑,它没有反驳没有忽视消费者的声音,而是默默重视,通过用户的问题倒逼企业自我改进。

事实上,「不守规则」和「换位思考」的事情在携程还发生过很多。在网上,曾看到一个学生描述自己因航班延误半夜滞留美国的故事。当时他身上现金不够,周围也没找到酒店,欲哭无泪下求助携程客服。结果携程在一小时内给他安顿好了住宿,并把下一段机票也买好了。

文|风马牛 (微信公众号:冯仑风马牛)

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当然,为了让在家憋坏了的国人在疫情后能玩得开心,携程将上线「预约未来旅行」预售产品,里面包含旅游套票、酒店、机票、景区门票、超级会员等。与往常相比,这次的产品非常丰富,对消费者的优惠力度也很大,各种折扣,并提供免费退改服务。

综合这些故事来看,背后似乎体现了一个共性,那就是携程始终将用户放在第一位,携程的服务基因渗透到每个员工的骨子里。这一点,携程 CEO 孙洁也曾公开表示过,她说:携程的服务团队是 100% 、 24 小时、 365 天不间断地为客人做好服务,而所有努力都是为了能够跟客人走在一起AG平台,当客人有需求的时候能第一时间帮上忙。

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还有人反馈过这样的问题AG平台,用手机号、邮箱分别注册携程AG平台,拥有两个账号,但是两个账号无法通用,相关的积分等信息也无法合并,感觉体验感不好。经过反馈后,携程技术团队马上内部评估讨论,并成立项目小组,在一周内完成功能升级。

值得一提的是,在开这场发布会之前,携程已为数亿用户处理了千万量级的退改订单需求。

事实上,无论是面对疫情的迅速响应,还是平日每一次客服电话的温柔应答,或者是面对客诉背后对产品、服务的匠心打磨,其本质是携程对于高质量服务的追求,是「用户至上」理念的贯彻。携程 20 周年时已提出 2G 战略(高质量服务、全球化战略)。相信携程可以做到,在疫情过后交出更加令人满意的答卷。就像一位携程员工所描述的一样:把服务放在心中,我相信任何事情只要一直坚持用心去做,一定会出现我们期待的结果。越努力越幸运,有时候幸运可能会迟到,但是我相信它一定会来。

封面题图|《完美关系》

除了启动「旅游复兴 V 计划」外,携程还发布了一份有温度的报告——《 2020 旅游目的地复苏指数报告》。它是携程通过大数据平台「旅行观察家」基于 4 亿会员的网站搜索、目的地疫情发展、相关投票等数据统计得出的。阳春三月,草长莺飞,疫情逐步控制后,人们想「赏花」、「踏青」、「看海」的心愿缓步回暖。婺源油菜花、洛阳牡丹、黄山日出、三亚赶潮已经让许多人魂牵梦绕。当然,除了国内游外,人们对海滩、购物、异域风情的热情也按捺不住,他们渴望去和全世界重逢。

当然,除了技术方面的问题外,在客服方面携程也存在问题,有用户曾反馈携程客服在接电话时有卡顿的现象,认为她们浪费时间,于是携程立马进行了改进,将 3 秒钟的卡顿时间取消了。

作者 | 大军 主编|王滔 编审|陈润江 顾问|王淑琪

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曾听人讲过这样一件事,一位女士本来计划早上从郑州飞大连,结果到了机场后发现航班取消了,但她又着急要赶往大连。于是,该女士求助携程客服。经过协调处理后,携程为她争取到了当天剩下的唯一一张临近机票。但令人意外的是,当时该女士在付款时出现故障,手机网络信号特别差。情急之下,为避免订单支付超时而被取消,携程客服果断做出决定,先自掏腰包帮该女士付款,确保她能顺利出行。

服务是门技术活,很难做到十全十美。为了倾听更多用户的心声,不断改进,据说携程建立了 QA 体系,科学测量监控数据指标。这个机制可以从海量用户的反馈中发现并整理产品和服务的问题,然后进行反复改进和测试,直到完美后才反馈给用户。这一点,我认为携程应该继续加强和完善,从事服务业的,只有倾听消费者内心,并做出改进的企业,才能做大做强、越走越远。企业不仅需要学会接受批评,同时还要注重自我反思。

携程之所以可以如此快速响应、解决问题,我想,背后一定与它「用户至上」的企业文化有很大的关系。就像梁建章曾公开表示的一样:携程的愿景是成为一家最可信赖,最高效,最具创新力,最具责任心的旅行服务企业,从而为客户、伙伴和行业创造最大价值。

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面对用户质疑,携程不断改进

在我看来,携程是一家既保持创业公司的激情和纯真,又具备成熟公司的严谨与专注的一家企业。在包容和开放的企业文化下,携程的客服体验可以说是让人舒心的。对待客服规则不呆板,对待客户问题不推脱。

携程客服部

蝶变,是昆虫在茧房中变化的过程。在外界看来,它仍是一枚茧。携程内部,却在悄然萌新。现在的携程,与前几年有何不同?那就是:服务越来越好了,越来越注重倾听用户的心声,甚至牢骚、抱怨。携程内部服务架构,好比一部运转精细、齿轮层级相扣的庞大机器。携程高管团队每时每刻「拿着标尺、锉刀、放大镜、听诊器」寻找改进之处。一毫秒、一步冗余的步骤,都可优化。

疫情发生后,对于文旅行业来说是一次严重的打击,一些坚持不住的企业已经陷入危机了。在这样一个特殊时刻, 3 月 5 日,携程开了一场线上发布会,宣布启动「旅游复兴 V 计划」。这一次,携程不是单打独斗,而是联合百个全球目的地、万家品牌、百万合作伙伴共同投入 10 亿元复苏基金,促进旅游消费,振兴疫后旅游经济。抱团取暖,共同应对的背后,携程也提出了相应的解决方案。

当然,我们还听说过一些更刺激的故事,比如携程帮人跨国寻钻戒;用户在沙漠中遇到危险时,携程客服全程在线陪伴;半夜被保安赶出酒店、车子被泼汽油、报警后警察迟迟未出现时,携程一直帮用户出谋划策,平安化解危机。

原标题:经此一「疫」才懂得,原来我们一直是他心里的VIP

据说曾有一位用户反馈,通过百度网页搜索酒店,在进入携程的酒店询价页面后,不到 5 秒钟,页面提示必须登陆,否则无法继续访问页面。用户反馈这样的设置体验不佳后,携程技术团队立即进行了优化。为了避免强制登陆给消费者带来的不良感受,上线了「滑块验证码」人机验证的方式取代「直接引导登录」。

  万联证券指出,二月以来,中央以及地方相继出台利好新能源汽车政策,如广州提出2020年3月起买新能源车补贴1万,随着国内疫情逐渐好转,国内新能源整车市场渐渐回暖。电动化浪潮下,海外新能源汽车热度不减,麦肯锡最新发布的报告显示,到2024年,德国厂商在全球电动汽车生产量中的占比有望从2019年的18%上升至29%。海内外新能源汽车的增长有效带动国内产业链发展,行业龙头不断扩产。特斯拉model3长续航版本依旧采用三元电池,长期看好三元在乘用车领域应用前景。推荐海内外齐头并进的动力电池龙头宁德时代(行情300750,诊股),高端负极龙头璞泰来(行情603659,诊股),以及三元正极龙头当升科技(行情300073,诊股)。

廖宏斌 西南财经大学公共管理学院教授、中国人民大学长江经济带高级研究员